В статье мы поговорим об управлении репутацией в интернете. Тут будет немного теории и много полезных практических советов. Мы расскажем о том, что такое управление репутацией в сети и дадим советы бизнесменам (и не только им), которые помогут создать правильный имидж компании в поисковых системах и социальных сетях. Также мы упомянем об агентствах, которые заботятся о вашей репутации за деньги. Какие у них цены? Достаточно ли они эффективны? На эти вопросы мы скоро ответим!

Что такое управление репутацией в интернете?

Если коротко: это совокупность мероприятий, которые создают положительный имидж вашей организации (компании, бренда, личности) в сети. Иногда эту услугу также называют SERM (или Search Engine Reputation Management, что с английского переводится как «управление репутацией в поисковой системе»).

Большая часть этих мероприятий – работа с отзывами. Ненастоящие негативные отзывы, заказанные конкурентами, удаляются. Создается большое количество положительных откликов о работе компании (или о ее товарах). На настоящие негативные комментарии реальных ваших клиентов даются ответы, которые нейтрализуют негатив (или как минимум смягчают его).

Очень важно при этом, чтобы положительные отзывы (обзоры, комментарии) попадали в ТОП выдачи. Раньше для улучшения репутации было достаточно поработать с ТОПом Яндекса и Гугла. Сейчас необходимо также изучать выдачу YouTube и социальных сетей.

Вы решили заняться своим имиджем в сети. С чего начать?

Ручной поиск

Начинать нужно с поиска отзывов. Самый простой способ это сделать – вбить название своего бренда в поиск Яндекса (потому что он более популярный на территории РФ), а потом Гугла. Можно к названию добавить слово «отзывы».

Нужно ли искать упоминание компании в социальных сетях?

Это не всегда обязательно. Возможно представители вашей целевой аудитории не очень активно пользуются соцсетями. Возможно у вас ограниченный бюджет, поэтому его, конечно же, стоит направить на поисковые системы. Хотя это тоже очень желательно.

Поиск с помощью сервисов

Из платных инструментов можно упомянуть:

• IQBuzz (определяет пол, возраст и местонахождение автора отзыва)
• YouScan (аналог IQBuzz. Еще один довольно мощный и раскрученный сервис для мониторинга сети в поисках отзывов о вас и ваших продуктах)
• Opiner (только для социальных медиа)
• Крибрум (может определить эмоциональную окраску отзывов, то есть отличить негатив от положительного комментария)
• SERMometer (сообщает, «видят» ли поисковики отзыв и собирает скриншоты)

Главный бесплатный сервис для поиска новых упоминаний вашего бренда – Google Alerts. Используйте его, когда вы уже провели работу с отзывами в выдаче Гугла, но подозреваете, что скоро появятся новые отклики, которые нельзя оставить без внимания. Google Alerts будет сообщать, если Гугл обнаружит в своем индексе название вашего бренда или же вашего имени (или может какого-то другого ключевого слова, которое даст вам знать, что о вас кто-то написал свежий отзыв).

Как видите, сервис позволяет производить простые настройки: выбирать страну, источники (новости, блоги или что-то другое), язык.

Репутацци – платный инструмент с бесплатными ограниченными функциями.

Думаем, что мы вас не удивим, если скажем, что для серьезной работы с деловой репутацией необходимы возможности платного сервиса. Чем больше ваша компания, тем больше о ней отзывов в сети, тем сложнее справиться с ненужным откликами без дополнительных хороших платных сервисов.

Очень важный момент! Многие платные инструменты позволяют оперативно реагировать на появление новых вызовов для вашей репутации. Некоторые комментарии и посты в соцсетях могут даже не проиндексироваться поисковиками и, тем не менее, нанести приличный вред. Узнавайте о них вовремя с помощью хороших быстрых сервисов и вовремя нейтрализуйте «репутационные бомбы».

Все (почти все) отзывы/комментарии/обзоры найдены. Что дальше?

Дальше не так много вариантов.

1. Не трогаем положительные отзывы или же отвечаем на них благодарностью от лица компании. Еще можно взять оттуда какие-то детали, которые потом использовать для написания новых отзывов, которые создают нужный вам имидж компании.
2. Пытаемся удалить ненастоящие негативные отзывы. О том, как это сделать, пойдет речь чуть ниже. К сожалению, мы написали «пытаемся». Избавиться от клеветы не всегда возможно. Но пробовать защитить свое доброе имя и репутацию своей компании нужно всегда.
3. Если негатив удалить не получается, пробуем вывести клеветников на чистую воду. Просим рассказать о каких-то деталях сотрудничества с вами: указать номер заказа, дату, имя менеджера. Или же показать скриншот чека (договора).
4. Отвечаем на реальные негативные комментарии о вашей работе (вашем продукте). Объясняем, почему так произошло. Предлагаем какой-то бонус, чтобы загладить вину, Рассказываем о том, какие изменения были внесены, чтобы подобное больше не повторилось.
5. Пишем дополнительные положительные отзывы. Да, мы знаем: у ненастоящих отзывов плохая энергетика, необходимо делать хороший продукт, и люди правильно на него отреагируют, заказные отзывы можно быстро распознать и т.д. Все же не забываем: мы живем не в сказочной стране. Иногда положительные отзывы приходится придумывать только ради того, чтобы они вытеснили негатив, заказанный конкурентами. Ждать довольных клиентов просто нет времени. Имидж компании и продажи в опасности. Надо срочно реагировать.

Как удалить фейковый отзыв о своем бренде и спасти репутацию?

Способ №1: поговорить с администрацией ресурса, на котором опубликован отзыв

Несмотря на то, что совет может кому-то показаться банальным и элементарным, его знают и (что важнее) следуют ему не так уж много людей.

На сайте появляется злобный комментарий. Он не содержит абсолютно никаких подробностей, которые бы доказывали, что комментарий писал реальный клиент. Но в нем есть название сайта (компании) и много неприятных вещей.

Владельцу компании стоит написать (позвонить) по одному из этих контактов, рассказать о ситуации и попросить (ни в коем случае не требовать!) удалить ложные сведения.

Вместо этого часто происходит не совсем так. Владелец приходит в ярость, пишет ответный комментарий, в котором не меньше, а то и больше грязи. Он оскорбляет не только комментатора, но и администрацию сайта, которая пропустила отзыв. Результат печальный: репутации бизнеса нанесен огромный урон, в разы больше, чем было до вмешательства владельца.

Способ № 2: поговорить с администрацией и напомнить о кое-каких статьях

Нет, мы не имеем в виду статьи про интернет-маркетинг.

Мы говорим о статье 152 Гражданского кодекса РФ. Вот выдержки из нее:

Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет».

Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.

Также можно и нужно рассказать о еще одной статье – 128.1 Уголовного кодекса РФ.

Клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию, —
наказывается штрафом в размере до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо обязательными работами на срок до ста шестидесяти часов.

Клевета, содержащаяся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, —
наказывается штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года либо обязательными работами на срок до двухсот сорока часов.

Важно! Перед обращением в суд (надеемся что до этого дело не дойдет), нужно заверить интернет-страницу с клеветой у Нотариуса.

Способ №3: написать претензионное письмо владельцам ресурсов

При составлении письма вам пригодятся сведения, о которых мы говорили чуть выше. Можно такое письмо отправлять не только на email, но и на физический адрес (если такой имеется у администрации сайта). Если владельцы (управляющие сайта) имеют свой офис, обрадуйте их заказным письмом с описью вложения (благодаря этому на суде можно доказать, что вы отправляли им конкретный документ с конкретной просьбой).

Важно! Существуют организации, которые напишут претензионное письмо за вас. Они берут деньги только за результат, то есть только в том случае, если отзыв будет удален. С ними управлять своей репутацией в интернете должно быть проще. Не оставляем здесь никаких ссылок, потому что не хотим рекламировать того, чьими услугами не пользовались. Думаем, что найти таких специалистов не сложно. Тем более вы ничем не рискуете.

Способ №4: заявление в суд

Это долго и дорого, но когда у вас будет на руках решение в вашу пользу, общение с представителями сайта пройдет гораздо проще и быстрее.

Способ №5: обращение к хостеру сайта-отзовика

Это когда администрация сайта не отвечает или отказывается сотрудничать.

Узнать хостинг ресурса, с которым вы начали выяснение отношений, можно, например, с помощью сервиса Whois.

Имейте в виду, что сайтом может владеть обычный гражданин. Хостинг же – это компания (юридическое лицо). Компании не так просто отделаться от законного требования + не стоит забывать о том, что хостинг тоже дорожит своей репутацией.

Мы не советуем так уж слишком надеяться на то, что хостинг бережет свою репутацию и рекомендуем обращения к ним тоже усиливать выдержками из законов (а еще лучше скриншотами постановления суда).

Способ №6: обращение к Яндексу и Гуглу

Когда и сайт-отзовик, и хостер этого сайта отказываются идти на контакт, можно обратиться напрямую к представителям поисковых систем.

Если вы докажете, что вас несправедливо оклеветали Яндекс и Google удалят страницу с негативным лживым отзывом из своей выдачи. Сразу предупреждаем: доказать что-то представителям самых больших в мире поисковиков не так легко. Но это реально.

Отправить запрос Гуглу с просьбой удалить из выдачи страницу с клеветой можно здесь.

Свой квест в поисках справедливости вы начнете на этой странице:

Закончите его (после довольно длительного вычитывания разных условий и перехода на различные записи из справки Google) здесь:

Обратиться к Яндексу с аналогичной просьбой можно тут.

Работа с отзывами Google

Мы имеем в виду вот эти отзывы:

И эти:

Эти отзывы – первое, что видит ваш потенциальный клиент, который…

1. Вводит в поиск Гугла название вашего бренда.
2. Ищет одну из главных ваших услуг в поиске Гугла (особенно, если ваша компания находится рядом с ним в эту минуту). Выше вы видите скриншот с отзывами о пиццериях. Такой результат Гугл выдал по запросу «пиццерия в Краснодаре».
3. Пытается найти вас на Google Maps.

Кроме того, некоторые зарубежные SEO-специалисты утверждают, что отзывы в сервисах Гугла влияют на ранжирование.

Объясним подробнее: если ваш медленный сайт с кучей дублей на 99-м месте по главному запросу, десяток положительных отзывов ему никак не помогут. Если же у вас хороший оптимизированный ресурс, и по главному запросу в Гугле он на 2-м месте, 10 положительных отзывов могут поместить его на первое. Вы сможете сместить с верхушки выдачи такой же хороший и оптимизированный ресурс конкурента, у которого всего 9 отзывов.

Суть в том, что тем, кому дорога репутация в Гугле, стоит вкладывать ресурсы в работы с отзывами этого поисковика.

Что можно сделать?

Как минимум надо удалить всю клевету. Судя по заявлениям представителей Google, они против неправдивых сведений в своих отзывах:

Если уверены, что мнение о ваших услугах высказал не клиент, а конкурент, сделайте следующее:

После удаления клеветы (а еще лучше ДО) надо заняться положительными отзывами. Предлагайте какие-то бонусы клиентам, разыгрывайте призы. Все не так сложно, на самом деле. Несколько десятков искренних положительных мнений очень хорошо укрепят вашу репутацию в поисковой системе Гугл.

Управление репутацией в социальных сетях

В социальных медиа сложнее отследить все упоминания о вашем бренде и удалить весь незаслуженный негатив.

Тем не менее, платные инструменты, о которых мы упоминали выше, позволяют «поймать» практически все отзывы (только нужно правильно их настроить, искать надо не только по названию бренда, но и по пулу фраз, которые с ним ассоциируются или заменяют его название).

Помните также, что…

1. У каждой записи Вконтакте справа вверху есть кнопочка в виде трех точек. Если на нее нажать появится надпись «Пожаловаться».

При нажатии на кнопку «Пожаловаться» можно указать причину и надеяться на то, что пост вскоре удалят.

2. У каждой записи в Facebook есть такая же кнопка в правом верхнем углу. Можно нажать на нее, а потом на надпись «Пожаловаться на публикацию».

3. Видео на YouTube c клеветой тоже можно удалить без лишних телодвижений:

Вы прекрасно знаете, сколько в соцсетях фейковых аккаунтов, которые заводятся как раз для того, чтобы специально испортить чью-то репутацию. Все же не стоит отчаиваться. Надо жаловаться и предпринимать другие меры (писать те же претензионные письма). Во многих случаях ситуацию можно исправить. Негативные отзывы убираются из больших раскрученных серьезных пабликов и групп. А мнение, которое кто-то высказал в группе из 100 человек, вряд ли как-то повлияет на репутацию вашего бизнеса.

Примеры управления репутацией в сети

Нам нравится, как управляют репутацией руководители сайта знакомств LovePlanet:

Как видите, на одном из 3 сайтов-отзовиков в ТОПе у LovePlanet 4 из 5 звезд, на другом – 4,5 из 5. Причем рейтинг у сайта знакомств выше там, где больше отзывов.

Нет, мы не считаем, что эти отзывы – случайность. В таком конкурентном сегменте, как сайты знакомств, не может быть случайностей. Была проведена работа по коррекции мнения на сайтах с отзывами. Возможно не большая, возможно много хороших отзывов LovePlanet заслужила. Тем не менее, на отзовиках есть также мнения, которые писали на заказ.

Ниже пример не очень успешной работы по управлению репутацией банка в сети. Особенно, если учесть, что это интернет-банк:

Учитывая то количество денег, которое вкладывают руководителя банка в маркетинг, можно предположить, что даже «троечка» – это результат тщательной и продуманной работы. Без усилий со стороны рекламщиков банка было бы еще хуже.

Агентства, которые занимаются управлением репутацией в сети и их цены

Про агентства

Мы советуем относиться к таким компаниям с осторожностью. В статье мы дали достаточно советов о том, как корректировать имидж в интернете без посторонней помощи. Это не означает, что каждый отзыв должен просматривать руководитель компании. Для данной цели надо нанять в штат нескольких сотрудников, которые будут постоянно мониторить упоминания и оперативно и разумно на них реагировать.

Дело в том, что многие из этих агентств не могут справиться с управлением своей репутацией.

Ниже пример. Как бы большая и серьезна организация. Только почему-то при вбивании их названия в поиск в выдаче появляются красные кружочки WOT. Web of Trust – расширение для браузеров, которое предупреждает о сайтах с низкой репутацией. В нашем случае оно не просто предупреждает, оно вопит о том, что сайт опасен, и на него не стоит переходить.

Если нажать на красный кружочек и посмотреть отзывы, которые оставили пользователи WOT об этих специалистах по пиару, можно увидеть следующее:

Во всем мире WOT пользуются более 140 млн людей. Несколько миллионов этих людей живут в СНГ и являются потенциальными клиентами этих «репутационных менеджеров».

Про их цены

Цены на «профессиональное» управление репутацией очень разные. Начинаются от 20 тысяч рублей в месяц и заканчиваются крупными суммами с большим количеством нулей.

Мы не исключаем, что некоторые агентства работают честно и отрабатывают свои деньги. Все же еще раз предупреждаем: в этой сфере полно мошенников. Одни обещают обелить ваш имидж, хотя у самих с этим все довольно скверно. Другие неизвестно на что тратят ваши деньги. Третьи избавляются от негатива, но потом сами же его и создают повторно, чтобы вы им повторно заплатили.

Выводы: какие методы управление репутацией стоит выбрать?

Это вы сами должны решить. Вы можете:

1. Сконцентрироваться на удалении незаслуженных заказанных оскорблений.
2. Постоянно мониторить сеть и не позволять негативу распространяться. Удалять или нейтрализовывать отзывы, которые выставляют вашу деятельность в дурном свете.
3. Заняться созданием (а лучше получением) положительных отзывов. Сюда мы бы еще добавили создание положительных обзоров. Обзор – это не просто чье-то мнение на неизвестном сайте, это полноценная статья о вас (ваших услугах, продуктах) или даже видео. Нужно хорошо продумать эту статью и разместить ее потом на качественную площадку (например, сайт какого-то СМИ). Такие обзоры способны вытеснить из ТОПа отзовики (по крайней мере, некоторые из них).
4. Доверить создание нужного образа вашей компании в сети специальному агентству. Рискованный метод, но тоже может сработать.

Выбирайте. Можно попробовать сразу несколько вариантов. Как всегда, многое зависит от ваших целей и бюджета.

P.S. Один из наших клиентов, который занимается продажей пиломатериалов, решил собрать реальные отзывы. Он пообещал бесплатную доставку по Москве (а это минимум несколько тысяч рублей) всем, кто напишет о нем детальный отзыв и подтвердит его несколькими фотографиями (фото рядом с логотипом его компании + фото готового объекта, на котором использовались стройматериалы). За несколько месяцев ни один клиент не согласился. Лень было возиться с фотографиями ради каких-то 5 тысяч рублей. Акцию эту удачно свернули.